Muitas vezes temos dificuldades de aceitar que comunicação é algo extremamente importante de fazer e, ao mesmo tempo, complicada de executar. O principal obstáculo está na forma e no que devemos comunicar às outras pessoas, pois assuntos que são extremamente relevantes para uns poderá ter um grau de interesse nulo para outros. Imagine, então, o que é fazer isso para um plano de saúde ou odontologia...

Recentemente uma decisão judicial no Rio de Janeiro condenou uma empresa a pagar uma indenização ao funcionário por não tê-lo comunicado pessoalmente e diretamente que a empresa iria trocar a operadora de seu plano de saúde. A indenização tratava de danos morais e materiais da empresa contra o empregado. É isso mesmo? Sim, é isso mesmo!!! A empresa justificou que colocou a informação no quadro de avisos e.... só!

A empresa tem todo o direito de trocar seu plano de saúde ou buscar a condição econômica ou estrutural que melhor lhe convier, porém é importante garantir que todos os envolvidos estejam cientes e engajados com tal movimento. O caso acima demonstra que:

a) As empresas têm de adquirir o hábito da comunicação contínua. Informar da troca do plano seria mais fácil se normalmente a empresa já emitisse comunicações periódicas sobre o assunto com identidade visual, local e periodicidade definidas. Envolver os usuários apenas nos momentos cruciais ou chaves do processo, como uma troca de operadoras, pode significar desenvolver um material com todo o histórico do plano e não focado apenas na mudança da operadora.

Caso os usuários sejam pouco envolvidos com o processo, principalmente nos casos dos planos de saúde nos quais a participação/contato do usuário se dá apenas na materialização do benefício, ou seja, no hospital ou pronto-socorro, a dificuldade é ainda maior, pois não há nenhuma ligação entre a ação do usuário com a empresa que, em grande parte dos casos, está bancando o risco/utilização. A maioria dos usuários acredita que não deva se preocupar em como utilizar o benefício por entender que não é seu empregador quem paga a conta e sim uma operadora e seguradora.

Exemplos de comunicações focando principalmente a operadora são muito comuns e, neste caso, como seria a reação do colaborador se ele entendesse que o plano é da empresa e não da operadora? Com certeza, seria totalmente diferente...

b) Os colaboradores têm de se sentir parte do processo. Chegar ao ponto de processar seu próprio empregador em virtude de não ter recebido uma comunicação da mudança do plano de saúde é uma atitude que reforça o quanto não há interação entre as partes. Se o colaborador identificasse que o plano de saúde está entre as prioridades da empresa, talvez tivesse resolvido a situação internamente, podendo até gerar uma comunicação para os demais colaboradores.

É necessário saber se o colaborador recebeu a mensagem, compreendeu da forma que a empresa queria e conseguiu utilizar/converter a informação no seu perfil ou utilização. Caso este processo ocorra, teremos claramente um início de interação entre as pontas (empresa – usuário) que geram grande parte dos reajustes e desequilíbrios financeiros nas apólices.

Não é curioso pensarmos que estamos numa era de informatização e acesso ao conhecimento tão grande e ainda uma das peças mais importantes no plano de saúde ser o livro com os recursos da rede de atendimento? Um documento desatualizado já ao final de sua impressão e antes da encadernação, mas que está ligado totalmente à materialização do benefício e em como usá-lo. Sabemos que um colaborador utiliza na sua vida útil dentro de um plano de saúde da empresa menos de 10% do conteúdo, conforme pesquisa de opinião realizada com 50 mil usuários de plano de saúde numa empresa e, mesmo assim, se esse livro não for entregue ao usuário periodicamente transforma a percepção de um plano e sua capacidade de gerar segurança em questão de segundos.

Se a empresa soubesse que uma comunicação simples poderia gerar economia e proteção a sua imagem, pense o que poderia ser feito pelo resultado do plano e pela condição de saúde dos colaboradores... A mesma teria, com certeza, agido de forma diferente.

Será que entregaremos manuais de rede de atendimento por muito tempo? Espero que não...

Ricardo Lobão - É consultor da Lockton Brasil.

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