A Shopper Experience vai reunir, no Brasil, dois dos maiores especialistas mundiais em mystery shopping, metodologia baseada na avaliação do atendimento ao cliente por meio de pesquisas conduzidas por clientes secretos.

Na prática, pessoas com real experiência de compra – nos segmentos, produtos e serviços a serem testados – são treinadas para desenvolver um trabalho criterioso de pesquisa do atendimento ao consumidor, no qual são avaliados todos os aspectos e dimensões que envolvem o ato de comprar.

Exclusivo para executivos convidados pela Shopper Experience, o ciclo “Como o mystery shopping pode ajudar nos negócios?” contará com palestras de Steven Di Pietro, fundador e diretor-executivo da Service Integrity Mystery Shopping e vice-presidente da Mystery Shopping Providers Association Globally; e de Stella Kochen Susskind, pioneira no Brasil na metodologia e presidente da divisão latino-americana da Mystery Shopping Providers Association. O evento acontece em 25 de abril, às 19 horas, na Livraria da Vila (Alameda Lorena, 1731).

Segundo Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience, há mais de 20 anos os “clientes secretos” brasileiros têm atuado como “agentes de transformação” do atendimento ao cliente, cuja profissão é ser ombudsman do mundo. “Nas últimas duas décadas tenho vivenciado o poder desse consumidor incógnito e o impacto da atuação desse profissional no processo de melhoria do atendimento e da relação dos clientes com marcas e serviços. São inúmeros os casos de empresários que me procuram preocupados com a concorrência; falam da globalização, da política, da crise financeira mundial até chegar à queda no desempenho dos negócios. Depois de uma criteriosa avaliação feita por clientes secretos nos pontos de venda, contatando as centrais de atendimento e visitando os sites, constatamos que o problema está dentro da companhia, não nos fatores externos”, detalha a executiva.

Como comprovar esse diagnóstico e tornar tangível este fato para o empresário? Stella acredita que o trabalho conduzido pelos clientes secretos tangibilizam a experiência do cliente efetivo. “A atuação do cliente secreto foi fundamental para a melhoria no relacionamento dos consumidores com as empresas. São eles que relatam aos executivos das empresas o que ocorre na ponta do balcão, nos contatos com o vendedor, com o atendente do call center, com o vendedor do carro importado dos sonhos, com o gerente do banco”, ressalta.

Expansão da metodologia

Criado nos Estados Unidos na década de 1920 pelo segmento financeiro, o conceito de pesquisa com cliente secreto tem encontrado terreno fértil para a expansão. Indústria sólida e lucrativa nos Estados Unidos e Europa, o negócio de mystery shopping tem apresentado crescimento consistente na América Latina, sobretudo no Brasil. Segmentos como o varejo e instituições financeiras têm investido nessa ferramenta para avaliar o atendimento a clientes; a metodologia de pesquisa se baseia em “clientes secretos”, consumidores com hábitos reais de compra que substituem os pesquisadores tradicionais.

Com 850 empresas, a indústria norte-americana de mystery shopping faturou US$ 830 milhões em 2011; as 550 empresas europeias faturaram US$ 397 milhões. Enquanto na Europa o crescimento anual é de cerca de 5%, no Brasil o segmento registra crescimento anual de 20%. Com cerca de 100 empresas, a América Latina faturou, no ano passado, cerca de US$ 362 milhões. “Esses números atestam o enorme potencial que temos para expandir a indústria de mystery shopping”, salienta Stella.

Shopper Expirience

Com produtos diferenciados, a Shopper Experience atua com Customer Experience (pesquisa quantitativa para avaliar atributos e áreas de relacionamento da empresa com os consumidores), Secret Shopper (cliente secreto), Check Your @ (avaliação de e-commerce e mídias sociais), Shopper Hospitality (avaliação do atendimento a clientes prestado por hotéis, spas, resorts, clínicas, hospitais e centros de convenções) e Workshop in Company.

A empresa – que busca trazer conhecimento sobre a experiência dos clientes com produtos e marcas – estruturou uma área de negócios para atuar com a diversidade, ou seja, investir na formação e treinamento de uma rede de clientes secretos diferenciada que traz aos gestores a sensação retrô, mas eficiente, de “barriga no balcão”. Entre os ativos da Shopper Experience está o profundo conhecimento do universo do consumidor e dos clientes – uma empresa cujo pioneirismo de mercado traz a marca da inovação constante.
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